Un dels problemes que l’e-commerce sempre ha tingut ha estat l’entrega de les mercaderies. Avui en dia aquest aspecte de l’e-commerce segueix sent un repte per en un aspecte diferent del que tenia fins ara.
Durant anys una de les obsessions del món del e-commerce ha estat l’entrega de les compres. Era una necessitat minimitzar els temps d’entrega dels productes per tal de competir amb el comerç físic. Quan una persona compra quelcom a una botiga física surt de l’establiment amb el producte, quan ho feia per Internet havia d’esperar dies, i en alguns casos setmanes, a tenir el producte. Això implicava que la satisfacció de l’acte de comprar no es materialitzava en el moment de la compra i per tant l’e-commerce tenia un handicap respecte el comerç físic.
Avui en dia quan navegues per qualsevol portal d’e-commerce tens sempre a primera línia de visió missatges d’entrega immediata, o gairebé immediata. Compra abans de les 19h i t’ho entreguem demà, contracta el servei Premium i rep la teva comanda en 24 hores, ...
Probablement aquesta política comercial serveix per satisfer un determinat grup de compradors.
La realitat però, és una altra.
Aquestes polítiques d’entrega immediata han abocat a les empreses de missatgeria a tenir el focus en el temps d’entrega. Amb la pressió que han rebut del sector e-commerce aquestes empreses han perdut la consciència de que el servei que ofereixen és l’entrega de paquets i no el temps d’entrega.
El temps d’entrega ha de ser un paràmetre del servei, però no la finalitat principal del servei especialment en les entregues de l’e-commerce.
El procés de compra de l’e-comerce acaba sent el següent.
Comprés alguna cosa per Internet amb un temps d’entrega reduït, això soluciona parcialment la satisfacció de la compra. “Que bé en 3 dies tindré el que he comprat!”. L’empresa de missatgeria compleix la seva part. En 3 dies ( o fins i tot menys ) un transportista passa per casa a entregar el paquet però ho fa en horari laboral i evidentment a casa no hi havia ningú per recepcionar el paquet.
El resultat doncs és que l’empresa de missatgeria ha complert el seu paràmetre de temps d’entrega, però no ha entregat el paquet. Recordem que la finalitat de les empreses de missatgeria és entregar paquets i no complir temps d’entrega cada cop més ajustats.
Les solucions que plantegen les empreses de missatgeria són variades però frustrants. Haig d’anar a recollir el paquet a l’altre banda de la ciutat o en un polígon apartat? Però no ningú veu que he comprat per Internet per tenir-ho a casa i no haver de perdre una tarda per anar-ho a buscar? I si el paquet pesa 20 quilos, com ho faig per portar-lo cap a casa amb l’autobús. Per què carai he comprat per Internet si al final haig de desplaçar-me igual per recollir el paquet.?
D’aquesta manera una acció de màrqueting pensada per tapar el forat de la satisfacció de la compra esdevé en que no només no es satisfà aquesta sensació sinó que a més a més afegim la frustració del client per no tenir el paquet.
La solució a aquest cul-de-sac és a les mans de tots els implicats en el servei.
Per una banda les empreses de missatgeria han de tornar a posar el focus en la raó de ser del seu negoci, l’entrega de paquets i tenir el temps d’entrega només com a paràmetre, sobretot en les entregues d’e-comerce a particulars. Estic segur que no hi haurà cap client d’e-commerce que presenti una queixa perquè ha rebut el paquet a les 8 del vespre, quan ja era a casa tot i que el temps màxim d’entrega acabava a les 2 del migdia quan no hi havia ningú per recepcionar el paquet a casa.
No hi entenc en logística, però no crec que sigui tant complex fer una ronda de trucades per acordar els horaris d’entrega i muntar la ruta de repartiment en funció de les respostes dels clients. I si cal entregar a partir de les 6 de la tarda doncs es munta un servei de repartiment de tarda. Tornem a dir-ho l’objectiu d’una empresa de transports és entregar paquets.
Les empreses d’e-commerce també tenen a les seves mans millorar aquest aspecte. En les opcions d’entrega del paquet no costa res posar un camp nou per indicar un horari d’entrega. D’acord que la teoria diu que per fer una compra en línia s’ha de fer amb el menor nombre de clicks possible. Però amb això estàs millorant el servei, estàs evitant la frustració que s’està creant amb el model actual, encara que sigui a costa d’un click estàs millorant el conjunt del servei. De veritat que un client es farà enrere en el procés de compra per haver de dir a quina hora serà a casa per rebre el paquet? Crec que el cost d’aquest click extra es compensa de manera sobrada.
El nou pas de l’e-comerce ha de ser doncs entregar els paquets ràpid i no fer que un transportista passi aviat pel lloc d’entrega.
Imatge del post de : http://pixabay.com/
Comentaris
Publica un comentari a l'entrada